PRIMERO LA CALIDAD INTERNA

Si hay algo importante en la prestación de un buen servicio es el ejemplo: No se puede predicar una cuestión y hacer otra.

 Hace unos días acudí a las taquillas de atención al usuario de una muy importante empresa de telecomunicaciones y en verdad, que luego de esperar un tiempo un largo y de preguntarme porqué el joven de la taquilla demoraba tanto en las atenciones personalizadas a los clientes que en riguroso orden acudían, puede comprobar, cuando ya me correspondió el turno, que el joven no tenía los instrumentos y la tecnología adecuada para la diligente atención al público.

Queda como “fuera de lugar” que una empresa que dice vender lo último en tecnología tanto en telefonía como TV y que manifiesta estar en lo último de plataformas tecnológicas, no tenga en los escritorios de atención al público los equipos de computadores de última referencia y más aún cuando ofrece equipos para la venta. Mejor dicho: “casa de herrero azadón de palo.”. Y vaya que vergüenza del joven que tenía que esperar la lentitud de respuesta del equipo por su obsolescencia.

Lo mejor para demostrar que el servicio si es de la calidad que se dice prestar, es emplear en ello los mejores equipos para que las mismas oficinas sirvan de vitrinas. No proveer al empleado de las mejores herramientas es someterlo a la vergüenza y esa mala atención ira en detrimento de la imagen corporativa de la empresa.

Pero indagando más sobre el caso, pude ver como el joven tuvo que recurrir a su jefe inmediato, que estaba aislado del público y de su vista, y este jefe si tenía un equipo de modelo reciente; lo que hacía más vergonzosa la situación de su empleado. Más parece que esto no importaba a la empresa y el público tenía que aguantar la lentitud. Y para despedirme le pregunte que cuando le cambiaban de computador y me dijo ingenuamente; que ya estaban haciendo el pedido.

Es muy común ver como los jefes lanzan al “ruedo” a sus empleados, sin contemplar las múltiples situaciones que tienen que enfrentar ante el público. Y los casos son de todo tipo, pero para el momento, sigamos con la misma empresa: Para cumplir con una visita domiciliaria de reparación de una avería en el hogar, el empleado llego y cuando se disponía a comunicarse con la oficina central de donde dependían los registros y códigos de la reparación, le contestaron que “no había plataforma”. Esto puede presentarse de manera fortuita pero la verdad era otra, el empleado me expreso que venía de visitar otro cliente, al cual no había podido atender de manera satisfactoria por la misma causa.

Y para completar la historia de la prestación del servicio, debo dejar consignado que luego recibí una llamada telefónica, de esas que denominan de calificación de la calidad del servicio. Todas las preguntas estaban encaminadas a evaluar la actuación del empleado que estuvo en la visita domiciliaria y ninguna con referencia la oficina central. Lo que demuestra que a la empresa le interesa más el comportamiento del empleado del domicilio (que entre otras cosas es un contratista por outsoursing) y no el de los empleados internos, que son los que trazan los procesos ( y son de planta).

Técnicamente se dice que en cuestiones de mediciones de la calidad se deben evaluar tanto los procesos  del espacio donde se dan las interacciones entre cliente interno y cliente externo(los counters y salas de espera; el front space) y los procesos del lugar donde se realizan las transformaciones(back space).

Por:

Efrén Barrera Restrepo, Ph.D.

Gerencia Pública & Marketing

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