DISEÑOS DE ESTUDIOS PARA EL OBSERVATORIO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.

FOTO PACO-EBR

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Un observatorio para medir la calidad de cualquier tipo de servicio ya en el sector público, como en cualquier empresa privada debe tener como mínimo un conjunto (o portafolio) de estudios básicos. En las líneas siguientes proponemos algunos diseños que pueden ser el inicio de otros más sofisticados, lo que depende de los recursos y las tecnologías utilizables:

-Estudios de posventa: Medición en “caliente” de las opiniones y percepciones del cliente acerca de sus primeras impresiones del servicio. El  objetivo es, recibir retroalimentación del cliente sobre el desempeño del personal de ventas y atención al público y conocer las expectativas del servicio. Su frecuencia debe ser permanente.

Panel de usuarios: Grupo (muestra) de usuarios al que se va de manera espaciada en el tiempo para auscultar temas específicos, que son importantes para la planeación y comercialización de los servicios y para cubrir las demás necesidades de información de la empresa. A estos usuarios se acude con cuestionario personal y sin identificar la empresa patrocinadora  del estudio. Tiene como objetivo: recolectar información de manera sistemática y continua que permite medir los cambios en uso, consumo, hábitos y comportamientos de los usuarios y de la competencia, medir tend encias ya que los análisis son del orden inferencial. Lo usual es utilizar cuestionarios estructurados y también se puede usar los tipo “omnibus” y “vender” preguntas a otros clientes internos, externos o proveedores. Y así financiar los gastos. Frecuencia: trimestral

El usuario anónimo o comprador misterioso: De manera sistemática, unas personas asumen el rol de usuarios y se presentan ante los prestadores de los servicios y le ponen dificultades y hacen preguntas con respeto a ellos El objetivo es evaluar la calidad del servicio y el desempeño de los empleados con referencia a temas conexos al ciclo del servicio. Frecuencia: cada dos meses.

Sesiones de grupo o grupos focales: Reuniones de usuarios reales o potenciales  de los servicios, dirigidas por especialistas en un ambiente cómodo donde se tejen relaciones sociales para tratar un tema específico. Su objetivo es explorar temas y casos de especial interés para el patrocinador, sirven de base para luego emprender estudios de más largo alcance y costo. Frecuencia: Trimestral

 

Estudios de los empleados: Tienen que ver estos con la calidad del servicio interno en general con el clima organizacional sobre todo en lo referente a la prestación del servicio, las técnicas de recolección de información pueden ser cuestionarios de escalas de intensidad para demarcar en ellos las reacciones a las proposiciones que se  plantean. Aquí el objetivo es reconocer al empleado como fuente de calidad para el mejoramiento de las relaciones internas. Frecuencia:  anual

 

Reporte de quejas y reclamos de la clientela (PQR): La fuente directa que representan los empleados es la oportunidad  para que de manera juiciosa y sistemática se tengan reportes acerca de las  peticiones, quejas y reclamos de los usuarios. Su objetivo es seleccionar los puntos más débiles del proceso del servicio y acopiar las expresiones de los usuarios que se pueden convertir en las preguntas de futuros cuestionarios y motivaciones para otras investigaciones. Frecuencia: Continua.

Grupos concentrados: Grupos de 8 ó 10 personas son abordados de manera espontánea para introducir una variable a tratar y catalizar las reacciones de ellos en su ambiente natural y no llevados a espacios diferentes a los de su medio. El objetivo de esta técnica es tratar los temas que  nos interesa sondear de manera desprevenida para tomar datos del servicio. Frecuencia: mensualmente.

Estudio de imagen  y  de opinión pública: Abarca el estudio de los elementos corporativos y de imagen en sentido general, para el  público o comunidad en una muestra relativamente grande. Aquí el objetivo es  pulsar la opinión del público con referencia a la empresa y sus servicios en general y su responsabilidad social. Frecuencia: anual

Estudios especializados por servicio: para cada servicio hacer un estudio de confrontación de las dimensiones de calidad y detallar los niveles de mejoramiento y de satisfacción del cliente. El objetivo es llevar una historia del comportamiento del servicio y sus dimensiones de calidad. Frecuencia: anual.

Servicio de prensa especializado: Revisión  diaria y constante de la prensa y  revistas nivel mundial sobre la tecnología y el marketing de los  servicios en observación. A manera de inteligencia competitiva y vigilancia tecnológica

El montaje de estas técnicas  presentadas requiere de una organización que es difícil de encontrar en una empresa, pero hoy existen nuevos servicios de información y de investigación en cabeza de expertos, que bien pueden ser unos guardianes del desarrollo  de los servicios para fundamentar la innovación. Además en estos tipos de trabajos es necesario tener dimensiones interdisciplinarias y con cubrimiento nacional e internacional.

 Por:

Efrén Barrera Restrepo, Ph.D.

Gerencia Pública & Marketing

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