GESTIÓN DE PROCESOS Y CONTROL DE GESTIÓN


Las interrelaciones de la cibernética, la teoría de sistemas y el análisis de sistemas han desembocado en la llamada Gestión de  procesos de negocio ( Business Process Management); y el desarrollo de las TIC la han colocado como puente necesario para la transformación Digital.
La gestión de procesos de negocio (usamos BPN, pues así se conoce más) se ha propagado en todo tipo de organizaciones que ven en ella un método útil de ordenamiento de sus operaciones, con orientación al cliente, para presentarle sus productos y servicios con calidad, productividad y competividad y con flexibilidad y agilidad como lo demanda el entorno cambiante de los negocios
Analizar las organizaciones desde las miradas de la BPM, es admitir que sus componentes están enfocados a la satisfacción del cliente en todas sus variedades y de manera transversal identificar los procesos claves para la creación de valor que es el objetivo fundamental de las organizaciones, sean estas privadas o públicas. Y es en estas últimas, donde más se requiere del uso de la BPM, que como técnica y metodología comprobada, ayuda a detectar las apropiaciones personales e indebidas de los  ciertos procesos en tiempos y resultados, por parte de los funcionarios; creando las anomalías burocráticas de las organizaciones publicas que sufren los ciudadanos como usuarios o como clientes.
Parece inverosímil que a estas alturas de este siglo en el que se avanza vertiginosamente en las TIC, los que hemos trajinado en el campo de las reformas y rediseños de las organizaciones tengamos que advertir sobre la urgente necesidad de tomar la gestión de procesos de negocio (BPM)en sus bases  para poder afrontar los retos de las intervenciones actuales sobre las organizaciones  públicas con el fin de conformar las estructuras adecuadas al reto de sus planes estratégicos de desarrollo. Los resultados de algunas intervenciones analizadas muestran que se sigue hablando de transformaciones y aun más de transformaciones organizacionales ( algunos mas atrevidos, las califican de digitales) a simples retoques y cambios de denominaciones de puestos de trabajo. 
La globalización ha traído de suyo lo cambiante de los ambientes donde se mueven las organizaciones y la necesidad de estas de dar respuestas positivas a esos cambios  que demandan  sus clientelas de una manera ágil y productiva; que es la piedra angular de la gestión de procesos. Así las organizaciones deben dar cumplimiento a normas internas, regulaciones externas e internacionales; que todas vienen  catalogadas en los controles de calidad, prevención  del riesgo y el cuidado del medio ambiente. Este es el desafío.
 A pesar de tener objetivos y fijar metas, las organizaciones pueden perder su orientación centrada en la calidad, tiempo y costos de los productos y servicios que prestar; y es aquí donde actúa la gestión de procesos de negocio (BPM), para: poner orden, definir roles, determinar responsabilidades, fijar criterios de éxito y de evaluación y probar y hacer de la revisión hábitos de comportamiento en las organizaciones, como una consecuencia natural de la gestión de procesos. Algunos asesores consideran la gestión de procesos independiente de las TI que las encapsulan en compartimentos diferentes, lo que no tiene asidero; porque debemos entender a BPM, como  el camino hacia la automatización y operación de los procesos implícitamente con TI. Rediseñar y reformar sin las TI, es hacer una simulación, que según el RAE, tiene por sinónimos: fingir, aparentar, disimular, disfrazar e imitar; que es todo ,lo opuesto a realizar, aclarar y crear; que es en verdad la gran tarea de los asesores de un rediseño organizacional.
BPM tiene por objetivo empotrar la capacidad adecuada de la organización a los cambios del entorno; capacidad que últimamente algunos analistas han denominado Resiliencía o la capacidad de reacción y sobreponerse a las adversidades y poder así responder por la productividad de la organización; que se conjuga en las tres E, que usualmente se persigue en el control de la gestión:

Economía. Se trata de los términos y condiciones bajo los cuales se adquieren y utilizan todos los recursos de la organización (humanos, financieros y materiales) tanto en las cantidades y calidades apropiadas, y de manera oportuna y al menor costo posible. Es decir que no se compre, se gaste y se pague más de lo necesario; de aquí la importancia de los estudios de costos en toda la organización, de sus productos y servicios.

Eficiencia: Es la relación entre los recursos consumidos (insumos) y la producción de bienes y servicios. La eficiencia generalmente se da como porcentaje, comparando la relación insumo – producción con un estándar aceptable (dado por el mercado, la competencia, la industria). Por ello, debe tenerse en cuenta que la eficiencia no solo está determinada por la cantidad de producción, sino también por la calidad y otras características del producto o del servicio ofrecido.

Eficacia:  se refiere al grado en que una actividad o programa alcanza sus objetivos, metas y otros efectos propuestos y tiene que ver con los resultados del proceso de trabajo de la entidad, es decir que la producción o el servicio se haya cumplido en la cantidad y calidad esperadas y sea socialmente útil el producto obtenido o el servicio prestado

Estos tres elementos aislados no tienen mucho sentido pero relacionados, adquieren gran sentido de trabajar en orden, con productividad y con buenos resultados; es crear valor para los stakeholders de la organización Y el BPM, es el camino.


REDISEÑANDO ORGANIZACIONES

Hemos observado los trabajos de asesoría que se siguen en algunos municipios de Colombia, y también algunos trabajos de grado de universidades ecuatorianas y peruanas y con el debido existen inconsistencias en el manejo de los procesos; divergencias no solo en lo conceptual sino a nivel táctico y operativo. En lo estratégico, parece que esta bien; porque a este nivel cuando se van a traficar los procesos, su naturaleza general y global, hace desvanecer las improvisaciones conceptuales, entonces dibuja cualquier gráfico o muñeco, como vulgarmente están siendo llamados a los gráficos de organizaciones y empresas ; y en verdad, que logran un bajo nivel porque son verdaderos dibujos grotescos.  Hagamos un ejercicio: pidamos en cualquier buscador de Internet un gráfico de procesos y vera como esas imágenes son de todo tipo con muñecos y dibujos, que seguro los diseñadores han gozado con ellos y los directivos, hasta se sentirán orgullosos por ello, sobre todo porque saben cuanto han pagado por ellos, que es lo mas grave del asunto.
Pero retornemos a nuestro propósito que es el decir que existe un orden conceptual y que armoniza con los gráficos, si los asesores y consultores del tema han tenido formación y maduración profesional en el tema y saben seleccionar las herramientas adecuadas, dentro de las posiciones teóricas que han escogido sobre el mismo asunto de los procesos. Y que con la expansión de Lean Management, son ya abundantes. Nuestro contacto directo, con trabajos similares ya nos había advertido de la importancia del determinación teórica cuando el tema se introducía en las reformas administrativas de las organizaciones publicas en Colombia y al principio de este siglo cuando en el municipio de Medellín y en las Empresas Publicas de Medellín, que ya venía en caminada en un severo camino de desarrollo organizacional, desde años atrás.En las dos experiencias desde el BPM; que en los dos casos se tenía como objetivo básico, el aumento del rendimiento y el mejoramiento del servicio , con la ayuda de ARIS; con resultados sorprendentes y a veces inconfesables; cuando se entramaban los procesos. Por ello, para quienes apenas llegan a este tema y poco han podido sacarle punta a sus lápices para pintar los procesos de manera manual y luego hacer los análisis de depuración, y optimización de los procesos! Les debemos unos consejos para afrontar la tarea de la revisión y mejoramiento de los procesos, que es el pedido más solicitado por los gobernantes y directivos cuando quieren impulsar sus organizaciones al desarrollo de un programa de gobierno y cumplimiento de sus metas , como también a las reestructuraciones para la adecuación de ellas a sus objetivos programáticos.

Hacemos la salvedad que para ello no tomamos el sendero que se aconseja en instituciones del Estado cuyos manuales están obsoletos y que se alejan más de la realidad en la medida que crece el uso de las TIC ( y esos manuales siguen iguales ;ya en otra ocasión volveremos sobre ellos) y mientras se da la transformación digital en el mundo real y ellos continúan en su mundo burocratizado y opaco. 
Entremos entonces a sintetizar, que si queremos colaborar y asesorar en las labores de implantación, de revisión y de optimización de los procesos en una organización pública, debemos: 
1- Determinar con suficiente responsabilidad y seriedad la tarea donde este involucrado los altos directivos; porque se requiere de una acompañamiento de ellos, los empleados, los proveedores y los clientes y usuarios y tener claridad en que el trabajo es colectivo, en conjunto y con responsabilidades compartidas y compromisos de involucramiento.
2- Levantar un diagnostico organizacional y determinar la metodología del enfoque de procesos; usando uno determinado. Aquí, se debe tener cuidado con la selección de un enfoque o teoría general y no particular; ya que existen muchos consultores y asesores que tienen su propia metodología registrada ( modificada en algún punto de la teoría general)
3- Definir  una herramientas tecnológica o plataforma( software) es básico; no solo para el análisis sino para la simulación de situaciones y optimización de los procesos. Se acabo el lápiz y el sacapuntas!.
4- Definir, revisar y desplegar los procesos; valorando siempre con el foco en el cliente.
5- Definir indicadores de eficacia, eficiencia y productividad( rendimiento) 
6- Hacer un plan de formación y formación para el cambio. 
7- determinar los niveles de acompañamiento y de intervención en ese inevitable cambio que se den de dar en la organización.
Una colaboración con seriedad y responsabilidad exige que se llegue hasta el punto siete, hasta ver la asistencia a la implantación y adecuación  de toda la intervención; evitando esa complicidad con los gobernantes y directivos que solo buscan en este tipo de trabajos una excusa para modificar las plantillas de personal o acomodar sus interés a ciertos cargos y salarios. Esto no es imposibles; hay que plantearlo desde los inicios de la contratación y hace parte de la posición ética de los asesores y consultores.  

LO QUE SE GANA EN LAS TRANSFORMACIONES

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Para nadie que trabaje en la gerencia privada o pública le debe ser desconocido el efecto combinado que tienen sobre las organizaciones la globalización y la tecnología, Sigue leyendo

PARA SER UNA VERDADERA TRANSFORMACIÓN…

OLYMPUS DIGITAL CAMERADesde el exterior de la administración municipal de Medellín y de la Departamental también,  se ven con pesadumbre los pocos frutos y resultados Sigue leyendo

SIMPLEMENTE, UN MAPA DE PROCESOS

descarga (3)Un mapa de procesos muestra de manera sintética lo que se hace dentro de una organización.Es una manera de dibujar o de representar los procesos que se llevan a cabo dentro de la organización (sea esta una universidad o una empresa, por ejemplo) donde se destacan la serie de actividades para cumplir los objetivos y propósitos de la organización de manera resumida en los procesos, y se pueden mostrar sus relaciones y  la importancia de ellos. Sigue leyendo